電話対応のマナー

顔が見えなくてもきちんとした応対を

電話対応のマナーをしっかり守ることは、社会人の常識として捉えなければいけません。
特に会社で電話対応をする場合は、自分が会社を代表するつもりで電話対応をしなければいけません。
相手の顔が見えないからこそ、丁寧な対応を心がけることが大切です。
ここでは電話のマナーで抑えておきたいポイントと、良い例と悪い例をご紹介します。

参考:電話対応

電話対応の基本について

電話対応をする際には5つの基本的なポイントを抑えておきましょう。

まず電話がかかってきた段階ですぐに取るのが基本になりますが、最低でも3コール以内に取るようにしてください。
3コール以上で取った場合には、「たいへんお待たせ致しました」という一言を添えて応対することが大切です。
電話をかけてきた相手は、いつまでも出てくれないとイライラするものです。
用事があって電話をかけてきた相手に不快な思いをさせないためにも、早めに電話を取るように心がけましょう。

もう一つは自分からきちんと名乗ることが大切です。
「もしもし」と電話を取ったまま相手から用件を話し出すのを待つのではなく、自分から名乗るように心がけてください。
電話をかけてきた人も「ひょっとしたら電話のかけ間違いをしたかもしれない」と不安を感じるかもしれませんので、必ずこちらから会社名と名前を名乗ってください。

社会人に限らず、どんな立場の人でも共通することですが、時間帯などに合わせて挨拶をすることを忘れないでください。
こちらか名乗り、相手も名乗ってくれた後には必ず挨拶を伝えてください。
午前10時くらいまでの時間帯であれば「お早うございます」、その他の時間帯であれば「いつもお世話になっております」などの挨拶を忘れないでください。

電話対応をしている間は、相手が目の前にいて話をしている時と同じような姿勢で対応することが大切です。
相手の顔が見えないからといって足を組んで対応したり、他の仕事をしながら対応をしているようでは、たとえ電話での会話とはいえ言葉の態度が相手に伝わってしまうものです。
適当な電話対応をされてしまったという印象が一度でも付いてしまうと、なかなか改善させるのは難しいものです。

会話の最後には必ず「失礼します」と一言添えてから静かに受話器を置きます。
用件が済んだ途端に受話器を乱暴に置くようなことがないようにしてください。

電話対応の良い例、悪い例

では実際によくある電話対応の良い例と悪い例をご紹介します。
会社の上司宛に電話がかかってきて「少々お待ちください」としばらく相手を待たせてから「申し訳ありません、◯◯はただいま外出しております」と答えるのはNGです。
ひょっとしたら居留守なのではないかと誤解されてしまうので、しばらく待たせてしまいそうな場合は「申し訳ありません、ただいま席を外しておりますので代わりにご用件をお伺いいたします」または「席に戻り次第折り返し連絡させていただきます」と伝えましょう。